Aumento del 100 % en la tasa de aceptación de ofertas: cómo Home Credit potenció sus centros de atención telefónica gracias al análisis de voz
Home Credit
Descubre cómo Home Credit optimizó las operaciones de su centro de atención telefónica y aumentó la satisfacción de los clientes gracias al análisis de voz basado en la tecnología de transcripción de voz de Phonexia.
Home Credit es una importante empresa multinacional dedicada a la concesión de préstamos al consumo y préstamos en efectivo con una amplia presencia internacional, que abarca países de Europa, Asia y América del Norte. Es la mayor entidad no bancaria que ofrece préstamos en la República Checa. A través de su centro de atención al cliente checo se atienden hasta 2.000 llamadas al día.
Objetivo
La empresa utiliza una amplia gama de tecnologías para garantizar la calidad y la disponibilidad óptimas de sus servicios. Con el fin de aumentar la satisfacción de los clientes, decidió optimizar el trabajo de los operadores de su centro de atención telefónica y mejorar considerablemente la visión general de las llamadas realizadas mediante el análisis de voz y las transcripciones de voz de Phonexia.
Home Credit venía enfrentándose a problemas de categorización inconsistente de las llamadas debido a los diferentes enfoques de cada uno de los operadores del centro de atención telefónica. Esto impedía analizar objetivamente las llamadas, identificar nuevas tendencias y mejorar las habilidades de venta de los operadores con el fin de aumentar la tasa de ofertas.
Solución
La empresa ya utilizaba el sistema ReDat, a través del cual tenía acceso al módulo de análisis del habla basado en las transcripciones de Phonexia. Esto llevó a la decisión estratégica de ampliar el análisis del centro de atención al cliente con Tovek, la solución de análisis de voz que utiliza las tecnologías de voz de Phonexia.
La clasificación manual de las llamadas ha sido sustituida por completo por la evaluación automática de cada llamada. El análisis de voz supervisa las llamadas en tiempo real y guarda de forma continua toda la información importante, como el tema de la llamada, el cumplimiento del guion y si el operador ha formulado todas las preguntas necesarias, además de enviar automáticamente alertas sobre tipos específicos de llamadas.
«Gracias a la tecnología de análisis de voz, disponemos de una visión general completa de lo que ocurre en las llamadas del centro de atención al cliente. Podemos averiguar por qué llamó el cliente y si resolvimos adecuadamente su solicitud y le ofrecimos un nuevo producto cuando era pertinente. Sabemos si el cliente quedó satisfecho o si hubo algo que no le gustó. Podemos determinar todo esto para el 100 % de las llamadas realizadas».
Puedes probar tú mismo la plataforma de voz de Phonexia. Sube archivos de audio de muestra para ver cómo transcribe el audio a texto, identifica a los hablantes y detecta determinadas palabras clave en tus grabaciones.
Resultados
Clasificación automática de llamadas
La implantación de la clasificación automática de llamadas ha mejorado considerablemente la productividad y la motivación de los operadores del centro de atención al cliente, ya que ya no tienen que dedicar entre 10 y 15 segundos después de cada llamada a clasificarla manualmente seleccionando una de entre más de 20 categorías.
Dado que cada operador recibe una media de unas 70 llamadas al día, solo con esta automatización, Home Credit ahorra cada mes unos costes equivalentes a los de un solo operador.
Evaluaciones automáticas de los operadores
La objetividad de las evaluaciones de los operadores ha aumentado considerablemente. Antes, los supervisores solo podían escuchar unas pocas llamadas al mes de cada operador. Ahora, gracias al análisis de voz, cada llamada se evalúa automáticamente, lo que permite obtener una visión general completa de la calidad global de las llamadas realizadas.
Gracias a ello, Home Credit puede centrarse mucho mejor en la mejora de las habilidades de venta de los operadores, lo que ha dado lugar a un impresionante aumento del 100 % en la tasa de ofertas.
Eliminación de llamadas mal encaminadas
Al mismo tiempo, gracias al análisis objetivo de las llamadas y a los informes generados automáticamente, el porcentaje de llamadas mal desviadas, que se había mantenido en torno al 10 % a largo plazo, se ha reducido hasta apenas el 1 % tras la implantación del análisis de voz.
Home Credit tiene ahora el control total de las reclamaciones y las resuelve en un plazo de dos días. La empresa ya no se enfrenta a las percepciones inconsistentes de las reclamaciones por parte de los operadores individuales. Gracias al análisis de voz, se realiza un seguimiento automático de las tendencias y se ajustan los procesos y productos en consecuencia para ofrecer el mayor valor posible a los clientes.
Aumenta la productividad de tu centro de atención telefónica
Deja de permitir que las tareas manuales tras las llamadas y las evaluaciones inconsistentes ralenticen tu centro de atención al cliente. Con la plataforma de voz de Phonexia, podrás automatizar la clasificación de las llamadas, supervisar el cumplimiento de los guiones y duplicar la tasa de ofertas de tu equipo, al tiempo que reduces los gastos operativos.
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