El reconocimiento de voz de Phonexia permite realizar auditorías del 100 % de las llamadas en los centros de llamadas de las prisiones
SentiSquare & A-GIGA
A continuación se explica cómo el reconocimiento de voz de alta precisión de Phonexia permitió a A-GIGA y SentiSquare proteger, analizar y profesionalizar los centros de llamadas para reclusos.
¿Cómo se garantiza la privacidad absoluta de los datos y la ausencia total de comunicaciones no autorizadas cuando los operadores de tu centro de llamadas son reclusos? Creando un proceso automatizado de supervisión de los agentes. Así es como el reconocimiento de voz de alta precisión de Phonexia permitió a A-GIGA y SentiSquare proteger, analizar y profesionalizar los centros de llamadas gestionados por reclusos, un proyecto que obtuvo el primer puesto en los Premios Checos de Centros de Contacto.
El proyectoUna iniciativa conjunta destinada a profesionalizar las operaciones de los centros de atención al cliente ubicados en centros penitenciarios. | La misiónEstablecer una supervisión al 100 % de las llamadas de atención al cliente atendidas por reclusos para garantizar la seguridad absoluta, el cumplimiento normativo y el desarrollo profesional. | El papel de PhonexiaProporcionar un motor de conversión de voz a texto (STT) seguro y de gran precisión, capaz de transcribir más de 30 000 llamadas al mes a un formato estructurado para su análisis inmediato mediante IA. |
El reto: un servicio de atención al cliente de alta seguridad
Desde hace casi 15 años, A-GIGA combina la actividad de los centros de atención al cliente comerciales con un profundo compromiso con la responsabilidad social. La empresa, que gestiona centros de atención telefónica especializados en prisiones checas, da trabajo a reclusos para que se encarguen del telemarketing activo y la atención al cliente de grandes marcas, entre las que se encuentra el gigante de las telecomunicaciones T-Mobile.
Aunque este modelo aborda con éxito el desempleo entre los reclusos y prepara a las personas para la vida tras su puesta en libertad, su funcionamiento en un entorno penitenciario plantea grandes retos en materia de seguridad:
Comunicación de «confianza cero»: Al trabajar con un grupo tan específico, es esencial contar con una supervisión al 100 %, un control de calidad y una comunicación segura.
Privacidad de datos y RGPD: El tratamiento de datos reales de clientes en unas instalaciones de alta seguridad implica que la fuga de datos no es una opción. Los datos deben estar estrictamente protegidos.
El alcance de la supervisión: Escuchar las llamadas manualmente resultaba muy ineficaz. Los supervisores solo podían evaluar una pequeña fracción (normalmente porcentajes de un solo dígito) de las miles de horas de audio generadas cada mes. Sin un sistema automatizado y exhaustivo, identificar las infracciones de cumplimiento y proteger la seguridad de los clientes era una tarea ardua.
La solución: transcripción segura y en las propias instalaciones
Para ampliar su sistema de control de calidad, A-GIGA colaboró con SentiSquare para implementar la inteligencia artificial en el análisis de las interacciones con los clientes. Sin embargo, la calidad del análisis de texto depende en gran medida de la transcripción con la que se alimenta. SentiSquare necesitaba un motor de procesamiento de voz altamente fiable y de gran rendimiento.
Recurrieron a Phonexia
¿Por qué Phonexia?
Implementación en las propias instalaciones y en la nube privada: En un proyecto para centros penitenciarios, la privacidad de los datos es fundamental. La plataforma de reconocimiento de voz de Phonexia está diseñada para implementarse íntegramente dentro de la infraestructura local del cliente o en una nube privada. Los datos de voz de los clientes, de carácter altamente sensible, nunca salen del entorno seguro y controlado.
Precisión de vanguardia: Gracias al uso de redes neuronales profundas avanzadas, la tecnología de conversión de voz a texto de Phonexia ofrece una precisión excepcional. Gestiona con facilidad el diálogo coloquial natural y rápido, el ruido de fondo de los centros de llamadas y las diferentes calidades de audio.
Integración perfecta: Phonexia convierte archivos de audio sin procesar y no estructurados en texto limpio y con marca de tiempo en formato JSON. Mediante API REST y gRPC estándar y robustas, estos datos estructurados fluyen instantáneamente a la plataforma analítica de SentiSquare para su evaluación.
Puedes probar tú mismo la tecnología de conversión de voz a texto de Phonexia. Sube un archivo de audio de muestra o utiliza tu micrófono para comprobar con qué precisión transcribe el habla en texto estructurado y con capacidad de búsqueda en tiempo real.
Cómo funciona: el proceso automatizado de auditoría
El proceso automatizado convierte las grabaciones de voz sin procesar en inteligencia empresarial:
1. Captura de audio
Las llamadas (más de 30 000 al mes) se graban de forma nativa mediante el sistema de telecomunicaciones de A-GIGA. Estas grabaciones se almacenan de forma segura en la nube privada de SentiSquare.
2. Transcripción de voz de Phonexia
La plataforma de voz de Phonexia procesa el audio. El motor transcribe a ambos interlocutores (operador y cliente) y genera transcripciones de texto de alta fidelidad con marcas de tiempo con una precisión de milisegundos.
3. Evaluación de PLN con SentiSquare
El texto se introduce inmediatamente en los «Small Language Models» (modelos lingüísticos pequeños) de SentiSquare, altamente especializados y específicos para cada tarea, que analizan las conversaciones en función de tres métricas fundamentales:
Calidad de la comunicación: Analiza la estructura de la llamada (introducción, identificación de necesidades, oferta), el tono emocional (positividad, claridad) y el cumplimiento de los guiones obligatorios.
Normas y seguridad: Detecta comportamientos prohibidos —en concreto, señala el coqueteo, los comentarios secundarios sospechosos y cualquier posible infracción del RGPD en materia de protección de datos.
Rendimiento comercial: Evalúa las competencias comerciales fundamentales, haciendo un seguimiento de la calidad de la argumentación del operador, la gestión de objeciones y la presentación del producto.
4. Intervención y formación del supervisor
Los supervisores utilizan estas transcripciones en sesiones diarias de formación individualizadas, ofreciendo comentarios constructivos y objetivos a los operadores.
El flujo de trabajo de auditoría automatizado
1. Llamada de voz
2. Conversión de voz a texto de Phonexia
3. Transcripción estructurada
4. NLP de SentiSquare
5. Análisis procesables
Impacto y resultados
La implantación de Phonexia Speech to Text, junto con los modelos lingüísticos especializados de SentiSquare, ha demostrado que la tecnología de vanguardia y la responsabilidad social pueden impulsar un éxito comercial a gran escala.
Métrica clave | Antes de la implementación | Tras la implementación de Phonexia y SentiSquare |
|---|---|---|
Cobertura de la auditoría de llamadas | Porcentaje de un solo dígito debido al muestreo aleatorio | El 100 % de todas las llamadas supervisadas |
Resultados de ventas por adquisiciones | Valor de referencia | Aumento del 85 % en las ventas |
Rendimiento de las ventas adicionales de tarifas | Valor de referencia | Aumento del 38 % en los cambios de tarifa |
Un camino hacia la resocialización
Más allá de las hojas de cálculo y las cifras de ventas, el impacto más profundo es el humano. Gracias a transcripciones precisas y objetivas de su desempeño, los reclusos que trabajan como operadores aprenden a comunicarse de forma profesional, a asumir la responsabilidad de sus palabras y a gestionar situaciones de gran estrés.
Más de 2.500 personas han participado en el programa de A-GIGA, y casi 100 han conseguido un empleo fijo en la empresa tras su puesta en libertad.
Reconocimiento y conclusión
La extraordinaria sinergia entre la tecnología y el factor humano no ha pasado desapercibida. El proyecto conjunto, titulado «IA para la supervisión de los operadores penitenciarios en un centro de atención al cliente», obtuvo el primer puesto en la prestigiosa categoría «People» de los Premios Checos de Centros de Atención al Cliente 2025.
«SentiSquare y Phonexia no solo nos proporcionan un control total sobre las comunicaciones de los agentes, sino que también permiten el desarrollo específico de sus habilidades profesionales. Estas habilidades son, al mismo tiempo, competencias esenciales para la vida —como la comunicación, la interacción social, la presentación personal, la gestión del estrés y la responsabilidad— que, combinadas con nuestra tutoría personalizada, les ofrecen una oportunidad real de empezar de cero tras su puesta en libertad».
«Phonexia es un socio de confianza con el que llevamos colaborando desde hace mucho tiempo. La gran precisión de su tecnología de conversión de voz a texto, junto con su capacidad total de implementación local, la convierte en la solución de biometría de voz ideal para nuestra plataforma de inteligencia artificial en proyectos de alta seguridad».
Puedes probar tú mismo Phonexia Speech to Text y otras tecnologías. Sube archivos de audio de muestra y comprueba los resultados al instante.